2022年中国互联网金融协会（以下简称“协会”）移动金融App创新实践典型案例遴选结果已经出炉，共有25个案例入选。本次移动金融App创新实践典型案例入围名单中，有多个创新实践案例积极开展金融消费者服务方面的创新探索工作，行业领先。联合协会继续推出移动金融App创新实践案例系列报道，本期围绕“金融消费者服务”主题，通过7个入选创新案例来看金融机构在个人信息保护、无障碍适老化改造等多个方向如何用技术赋能创新金融消费者服务，打造有温度的金融服务。
云闪付App：个性化信息保护服务优化用户体验
中国银联在云闪付App中探索个人信息保护新形式，提供个性化服务。一是创新采用“正文+附件”的隐私政策架构，架构更清晰、内容更全面、业务更透明，满足了内容清晰、阅读简易的合规要求。二是通过推出三种业务类型的合规自评表规范合规评审流程。以云闪付自营业务为例，自评表的内容包含了如信息采集、对外共享、SDK嵌入等12项初阶审查点，并对信息采集文案、权限调用提示、信息共享协议等逐项阐述。三是上线用户保护中心，集中展示云闪付各项隐私条款文本内容、金融消费者等八大权益内容供用户快速查阅，优化用户体验。此外，还针对第三方接入的小程序单独了一套用户信息安全与隐私保护体系。按照最小必要原则进行分层级管理，开展接入方资格审查；对小程序各项业务加强管控，在共享用户信息时明确征求用户同意；允许个人撤回同意事项；采用安全的授权和加密方式，加强接入验证和用户信息安全保护。
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微众银行App：推出无障碍版和爸妈版，践行普惠金融
为助力视障和老年群体顺利使用手机银行App，微众银行App分别推出了无障碍版和爸妈版。
微众银行App无障碍版解决了视障用户存在寻找产品难、开户人脸识别难、身份证识别难、找客服难等App使用问题。无障碍版重点优化了信息组织与页面布局，将页面分为查询区和交易区，常用功能以网格形和线性布局为主，方便视障用户记忆页面结构和功能位置。开发针对视障用户使用的光线活体人脸识别，不需要视障用户进行点头、眨眼、读数字或者其他的辅助动作即可完成人脸验证。重新设计实现身份证识别模块，改造为全屏无需对准识别、正反面自动识别、横竖斜兼容识别，并进行语音操作指导。还推出耳机模式和安全密码键盘功能，只允许连接耳机后播报金额数据、密码信息，加强隐私保护。
微众银行App爸妈版的改造重点是简单易用且安全。爸妈版App整体视觉交互适老化，字体更大更简洁，功能精简化筛选，仅保留老年用户主要使用的转账、存款理财、联系客服等主要功能。同时完善金融反欺诈检测体系，在转账层面有效保障老年人资产安全，还在多个节点设置了安全措施，利用多种技术进行非本人操作反欺诈检测。此外，还推广各种银行金融、反诈骗科普知识，为老年人配备一键联系人工客服功能。
浦发银行：全方位落实个人信息保护和无障碍适老化改造
在个人金融信息保护方面，浦发银行（600000）从监管、治理和运营三个层面开展工作。开展ISO27001&ISO27701个人信息管理体系认证、App“金融科技产品”检测认证、App安全认证和个人金融信息保护数字化管理平台建设等专项项目；完善个人金融信息保护制度要求，落实个人金融信息安全影响评估机制，加强培训，建立应急响应能力；开展个人金融信息保护现场检查、App专项排查、《个人信息保护法》对标排查等工作。
在普适服务方面，针对老年人客群推出“关爱版”App，70岁以上客户打开App即默认为关爱版。App提供文字转化为语音的播放功能和语音银行智能交互功能，通过简洁的语音提示客户即可进入到需要的服务菜单。结合老年人更倾向于去网点办理业务的习惯，关爱版在进入“我的”频道，并获得客户定位授权后，可自动定位附近网点，提供网点预约功能。
中国人寿：技术为引构建寿险App全场景温暖服务新生态
中国人寿（601628）App引入音视频、智能化、大数据等多项高新技术，接连推出空中客服、智能理赔、在线客服等多个高效、便捷的功能。“空中客服2.0”服务模式将互联网视频、人脸识别等技术集成到柜面客服人员与客户“面对面”场景中，一键连通全国柜面，支持办理25类保全项目，满足客户所有线上业务办理需求。值得一提的是，在保险服务关键流程为用户省时省力，将手动填写内容由原来的42项减至最少8项，大幅缩短了线上操作步骤与时间。推出的智能在线客服则实现了“客户随时问，客服实时答”。
同时，用科技赋能寿险App，通过上线电子合同、电子回访等功能，从民生角度助推绿色低碳生活。打造各项特色化服务，满足客户的个性化服务需求。还充分考虑老年客群特点，从视觉、听觉、体验等方面同步发力，推出“尊老模式”。同时，联动多个触点，打造专属空客、专属热线、专属柜面“三个专属”。
齐鲁银行：用“安全铃”“安全锁”提供温暖金融服务
齐鲁银行（601665）智慧App在无障碍改造方面，专为老年人打造了应用舒适圈，提供语音银行、朗读模式、简爱版、声纹登录等关爱服务。对于功能要求低、操作不便的客户，推出简爱版手机银行。除了元素设计简化、增大色彩对比度、降低干扰外，还着重减少了用户需要输入的要素信息，通过选择、语音、默认值推荐等多种方式来代替常规输入，提升操作效率。
值得一提的是“安全铃”功能，将父母账户与子女手机绑定，设置转账安全警戒线，转账收款人不明、金额超限时，将向子女手机发送警告通知，需子女进行二次认证，有力保障老年客群的资金安全。此外，还提供“安全锁”功能，夜间锁、ATM取现交易锁、POS刷卡消费锁为账户在特殊时间、特定渠道消费、转账交易提供保护；境外锁、常用地锁开启后，境外、常用地之外的地区将无法进行ATM取现、跨行自助设备转账、刷卡消费功能。
中国农业银行：掌上银行推“大字版”升级适老化及无障碍改造
中国农业银行掌上银行推出“大字版”服务，并开展无障碍改造及升级。
“大字版”服务从视觉设计细节上采用专业适老标准，呈现出“一目了然，清楚加倍”的效果。在产品选取方面力求精简，提供与银发客群日常生活密切相关的基础性金融服务。在服务创新方面，在首页提供超大按钮方便调起语音助手，60岁以上客户可一键直达人工客服，享受专属贴心关怀。用户安装App后支持一键切换至适老版，无诱导下载、诱导付款等诱导式按键，无广告插件、无弹屏，还为银发客群推出免费领鸡蛋等定制化营销活动。
同时，还进行了无障碍改造及升级。农业银行掌银围绕可感知性、可操作性、可理解性、兼容性四大目标进行改造，改造后主要产品、页面已全面支持语音播报等无障碍功能服务，易用性大幅提升，让老年用户及特殊客群能够实现轻松便捷使用。
重庆银行：以智能感知助力无障碍金融服务
重庆银行（601963）基于对老年客群或残障人士的金融服务获取困难问题，针对性解决该客群面临的活动不变、交互障碍、操作复杂、安全顾虑等障碍。重庆银行自主研发了巴狮数智移动银行和重庆银行手机银行智能关爱版，并以共用全行后台数据底座和人工智能平台等形式将后端打通，通过线上线下（300959）有机结合的方式，为老年客户提供定制化、体系化的金融服务供给。
巴狮数智移动银行以平板电脑+移动背夹+移动App的形式，打造一站式数字化营销及客户关系管理的综合化创新平台，将部分临柜服务延伸到网点以外，为老年客户提供如账户开立、理财产品签约及购买等多项普惠金融服务，实现“服务打包上门”，去到老年客户身边。
重庆银行手机银行智能关爱版聚焦于老年客户最常用的账户查询和理财产品购买场景，打造听觉、视觉、声控、姿控、触控多交互模态并行的新一代智能化无障碍移动金融服务交互模式，并针对成渝双城经济圈的方言特色，对多轮交互模型进行专门训练，提高语音识别和语义理解准确率，提升移动金融服务在更多场景下的可得性。
出品：南都大数据研究院 数字金融研究中心
研究员：熊润淼
金融银行
